Herramienta de encuestas

Claves para crear las preguntas de una encuesta sobre la satisfacción del cliente.



El éxito de cualquier estudio, como por ejemplo, una encuesta sobre la satisfacción de cliente y muchos otros tipos de encuestas,  no depende únicamente de seleccionar la herramienta adecuada que facilite su creación y de utilizar el método apropiado para distribuirla, sino también de diseñar las preguntas de forma eficiente y efectiva. Además de invertir dinero y esfuerzo en el desarrollo y la promoción de los cuestionarios, debe asegurarse de que el público objetivo no los ignorará ni los tratará con desdén y que le ofrecerá información fiable. Todos estos objetivos pueden cumplirse  respetando unos sencillos principios a la hora de crear las preguntas.

En primer lugar, su encuesta sobre la satisfacción del cliente debe tener un tema, una estructura y un objetivo. Las preguntas sobre varios temas sin relación entre sí pueden confundir e irritar a los encuestados. No debería hacer demasiadas preguntas. El cliente va a amoldarse a sus deseos al tener la amabilidad de formar parte de la encuesta sobre la satisfacción del cliente. Por eso no es necesario poner a prueba su paciencia ni acabar con su entusiasmo.

Se recomienda utilizar diferentes tipos de preguntas para obtener la información concreta que desea.

Si no está seguro de que ofrecer todas las opciones para una pregunta, debería utilizar la opción del campo de texto libre.

Recuerde que algunas preguntas requieren que la repuesta incluya varias opciones. Si no lo tiene en cuenta, los datos obtenidos podrían ser, en el mejor de los casos, inexactos.

La escala Ogood se utiliza sobre todo para identificar las diferencias que existen respecto a ciertos productos, marcas y empresas conectando las opiniones sobre el perfil.

La escala de gradiente puede utilizarse en preguntas que contienen más de una respuesta, lo cual resulta igualmente relevante para los aspectos de la pregunta que se desea analizar. Pongamos por ejemplo el caso de la pregunta «¿Qué importancia tienen para usted las siguientes características del producto?». Las posibles respuestas constituyen una matriz cuyas filas se corresponden con ciertas características del producto, como «calidad, precio, funcionalidad, apariencia», mientras que las columnas se corresponden con el grado de importancia del tema analizado, por ejemplo, «no tiene ninguna importancia, no es importante, tiene cierta importancia, son importantes, son muy importantes».

Además, debería ofrecerle al encuestado la posibilidad de saltarse la pregunta. De otro modo, si surge alguna dificultad, lo único que hará será seleccionar la primera opción disponible.

Las preguntas que aparecen en las encuestas sobre el grado de satisfacción del cliente deben ser precisas y claras. Si es necesario, especifique exactamente los nombres y los intervalos de tiempo y presente posibles respuestas que no coincidan con las demás. Por ejemplo, en el caso de la pregunta «¿Cuántas botellas de cerveza compra en sus días libres?», si se ofrece como posibles respuestas «1-2, 2-4, 5-6, más de 6», la mayoría de los encuestados la interpretará de una forma diferente y no obtendrá los datos que desea. En primer lugar, el número de días libres con el que cuenta la gente puede variar; en segundo lugar, no queda claro si sólo hay que tener en cuenta la cerveza que el encuestado compra para consumo propio y o si también puede tenerse en cuenta la que compra para otras personas, y, en tercer lugar, ¿qué opción deberían elegir los encuestados si compran 2 botellas de cerveza? Tampoco es aconsejable utilizar palabras con varios significados sin incluir el contexto apropiado en su encuesta: «¿Cómo valoraría el funcionamiento del servicio postal en su lugar de residencia?». No queda claro a qué se refiere: ¿a su región, a su ciudad o a su calle?

Si dispone de ramificaciones condicionales, el  modelo de su encuesta sobre la satisfacción del cliente tendrá un carácter más profesional, y de ese modo podrá evitar preguntas que persuadan al encuestado para elegir una respuesta determinada: «¿Qué es lo que no le ha gustado del servicio que le ha prestado nuestra empresa?». Una pregunta de este estilo es mejor formularla así: «¿Está satisfecho con el servicio que le ha proporcionado nuestra empresa?». Si el encuestado responde «No», se le preguntará: «¿Qué es exactamente lo que no le ha gustado?». Si responde «Sí», no se le planteará la última pregunta.

Debería evitar las preguntas de estructura doble, la cual las divide en dos preguntas independientes, tipo «¿Cómo evaluaría el trabajo que nuestro equipo de soporte por teléfono/correo electrónico?». El cliente podría no haber recibido respuesta cuando contactó con el departamento de soporte técnico por correo electrónico y, por el contrario, podría haber recibido un servicio ejemplar por teléfono, por lo que su opinión sobre los diferentes canales de comunicación de la empresa podría no ser la misma en todos los casos.

Habitualmente, ni siquiera un enfoque meticuloso y una planificación cuidadosa pueden garantizar que la encuesta sobre la satisfacción del cliente no contenga errores ni imprecisiones, por lo que se recomienda realizar una prueba piloto con un pequeño porcentaje del público objetivo. Cuando finaliza dicha prueba, se analizan  las respuestas recibidas y se comprueba que los datos obtenidos cumplen todos los requisitos necesarios.

Al desarrollar nuestra herramienta de encuestas, tuvimos en cuenta la experiencia obtenida en cientos de investigaciones exitosas. Por eso es muy sencilla de utilizar, y al mismo tiempo, efectiva. En Examinare siempre estamos listos para ayudarle a evitar problemas y dificultades innecesarios, y le ahorraremos tiempo durante la planificación, el diseño y la realización de la encuesta sobre la satisfacción del cliente y de muchas otras encuestas, y también durante el consiguiente análisis del resultado.


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