Herramienta de encuestas

¿Por qué es necesario enviar las encuestas de satisfacción de los clientes por correo electrónico?



Hoy en día hay mucha gente estresada, y esta sensación de fastidio puede llegar a un punto álgido si sus clientes consideran que les molesta cuando están trabajando. Por esa razón, le recomendamos que envíe la encuesta de satisfacción del cliente por correo electrónico. Este método tiene muchas ventajas: le permite reducir fácilmente los costes internos y asegurarse de que no molesta a sus clientes. De esa forma obtiene una tasa de respuestas más elevada que si hubiera enviado la encuesta por un medio tradicional como el correo.

Múltiples ventajas.

Pongamos dos ejemplos: en el primero envía la encuesta para el cliente por correo postal, y en el segundo, por correo electrónico. Observaremos el tiempo que cuesta enviarlas, su precio y el tiempo que le llevará crear las preguntas, enviar los cuestionarios, enviar los recordatorios y, por último, pero no menos importante, analizar los resultados de la encuesta. Primero compararemos la propia creación de las preguntas de la encuesta, lo que denominamos el diseño del cuestionario.

Explicación de los cálculos y de los pasos a seguir.

Antes de que repasemos los pasos que aparecen a continuación, es necesario que aclaremos algunos puntos. Hemos realizado los cálculos de la «encuesta de satisfacción del cliente que se envía por correo postal» por separado en cada paso y hemos «redondeado» los precios del servicio postal a la baja para obtener una «ventaja» que no existe en la vida real, pero queremos que la comparación sea justa. No nos hemos detenido en los aspectos medioambientales de la misma. En el caso de la encuesta de satisfacción del cliente que enviamos por correo, los cálculos tienen un valor de 1 x 2, es decir, el precio del sobre + el coste del servicio postal x 2, puesto que vamos a enviarle un sobre al cliente para reenviar la encuesta. Las dos opciones posibles en cada paso aparecen marcadas en negrita y separadas por una línea.

Comparación

1. El diseño del cuestionario.

Ha llegado el momento de empezar a planear su encuesta sobre la satisfacción del cliente: ¿a quién debería enviar el cuestionario? Le recomendamos que, si el número de clientes es inferior a 500, le envíe la encuesta a todos, con independencia de la actividad que hayan mostrado este último año. Sin embargo, no es recomendable que envíe su encuesta a un cliente que compró un artículo hace 3 años, su opinión podría ofrecer una base muy poco fiable para los resultados. Este tipo de planificación es necesaria tanto en el caso del correo postal como en el del electrónico, pero en el caso de la encuesta enviada por correo postal hemos asumido que las preguntas las crearía usted mismo, y en el de la encuesta enviada por correo electrónico, que Examinare las crearía por usted tras haber contratado un proyecto.

Una vez haya decidido quién recibirá la encuesta, es el momento de decidir qué preguntas debería enviarles. Puede crear las preguntas usted mismo o recurrir a un asesor para que las cree por usted. A afectos de los cálculos, hemos decidido suponer que en el caso del correo postal las elabora usted mismo, mientras que en el caso del correo electrónico contaría con la ayuda de Examinare.

Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo postal: 1 140 € (20 horas / 57 € por hora.)

Hemos decidido trabajar con una tarifa de 57 € / hora porque es la tarifa de consultoría general más común de Suecia. Hemos estimado una cantidad de 20 horas porque cabe suponer que tendría que atender otras tareas y reemprender la tarea, puesto que su trabajo diario no desaparecería por estar trabajando en una encuesta de satisfacción para el cliente.


Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo electrónico: 1 015 € (tarifa única)

Todos los clientes de Examinare disfrutan de la posibilidad de adquirir una encuesta para sus clientes a un buen precio. Se trata de un precio especialmente atractivo si contrata una cuenta tipo «Edición limitada» o si ya dispone de la misma. Creamos las preguntas de la encuesta sobre la satisfacción de sus clientes y la insertamos directamente en su cuenta para que pueda distribuirla de inmediato.  

2. La distribución inicial.

Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo postal: al realizar su envío por correo, hemos decidido incluir el «precio de la impresión» y su tarifa por horas + el «servicio de impresión» + el precio del sobre + el precio del sobre para reenviar la encuesta.

500 destinatarios = 5 horas (5 horas x 57 € / hora = 285 €) + 500 envíos, por un precio económico de 1€ x 2 (500 x 1€ x 2 = 500 €)

Es un total de 785 €


Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo electrónico: en este caso hemos decidido calcular únicamente el tiempo invertido en la encuesta. Importar un archivo Excel con los datos de los clientes  y redactar el texto de presentación cuesta una hora. El tiempo que le llevaría enviar el cuestionario sería:

1 hora x 57 € = 57 € (se trata exclusivamente de su tiempo).

3. El recordatorio.

Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo postal: En este momento dispone de dos opciones; puede llamar a aquellos que no han respondido o no han enviado su opinión. Por desgracia, actualmente muchos empresarios no utilizan recordatorios por correo postal ni por teléfono porque resulta demasiado caro (o porque no pueden tomarse esa molestia). En este caso, enviaremos 200 recordatorios por correo.

Precio: 200 destinatarios = 2 horas (2 horas x 57 € / hora = 114 €) + 200 envíos por un precio económico de 1€ x 2 (200 x 1€ x 2 = 400 €)

Total 514 €


Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo electrónico: Enviar un recordatorio es muy sencillo mediante Examinare, el sistema envía un correo electrónico a los clientes que no han respondido; usted sólo tiene que añadir el texto del recordatorio y el sistema lo envía automáticamente después de recibir su aprobación. Enviar el recordatorio le cuesta:

30 minutos x 57 € = 28,5 € (se trata exclusivamente de su tiempo).

4. El análisis.

Ahora llegamos a la parte interesante del ejemplo, y es en este momento cuando entenderá la verdadera ventaja que supone la herramienta de encuestas de Examinare. En este caso, imagine que realiza un simple análisis: usted desea saber qué piensan sus clientes de sus productos. ¿Cuál es su grado de satisfacción con su compra? En esta encuesta de ejemplo, hemos creado una pregunta en la que cada cliente asigna una puntuación de entre 1 y 5, siendo 5 «Muy satisfecho».

Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo postal: Dado que la ha enviado por correo, recibirá las opiniones en el mismo formato. Supongamos que obtiene una tasa de respuesta del 30 %, la cual es muy elevada, y no siempre se obtienen resultados utilizando el correo postal. Supongamos también que necesita despegar cada sobre, abrirlo e introducir una cifra en un documento de Excel con el número que aparece en el papel. Normalmente utilizaría una encuesta que se pudiese escanear, pero en este caso esperamos obtener 150 respuestas (500 x 30%), y ese tipo de encuesta resultaría muy cara y la comparación dejaría de ser justa, puesto que hablamos de una cantidad muy pequeña de respuestas.

Coste: 150 sobres x 1 minuto para abrir cada sobre y anotar una cifra en la hoja de cálculo de Excel = 142.50 € (2.5 horas x 57 € / hora).


Encuesta sobre la satisfacción del cliente enviada por correo electrónico: Los resultados se encuentran ya en Examinare, y puesto que dispone de todas las respuestas, sólo tenemos que observar la pantalla para analizar los resultados. En este caso hemos estimado que tardaría 15 minutos, sobre todo porque es posible que desee tomarse una taza de café o de té mientras los revisa y necesita unos 15 minutos para prepararla. Hay que tomarse la vida con humor, ¿no cree?

Coste: 15 minutos (12 de los cuales corresponden a su descanso para el café) x 57 € / hora = 14.25 €.


En resumen, ¿por qué el correo electrónico es la mejor forma (y la más barata) de enviar la encuesta de satisfacción de los clientes?

Vamos a dejar que los números hablen por sí mismos; en esta comparación hemos supuesto que todas las tarifas que hay que abonar durante el proceso de distribución postal serían muy bajas para que esta resulte justa y hemos estimado que recibiría un 30 % de opiniones, que es una tasa muy elevada en comparación con esas tarifas teniendo en cuenta que sus clientes deben responder y reenviar la encuesta por correo.

  Por correo postal Parte del coste correspondiente a su tiempo Por correo electrónico (Examinare) Parte del coste correspondiente a su tiempo
Planificación, Diseño 1140€ 1140€ 1015€ 0 €
Distribución 785€ 285€ 57€ 57€
Recordatorio 514€ 114€ 28.5€ 28.5€
Análisis 142.50€ 142.50€ 14.25€ 14.25€
Licencia (1 año) 0 0 384€ 0
Total 2581.50€ 1681.50€ 1498.75€ 99.75€

 La encuesta de satisfacción del cliente de este ejemplo es muy pequeña, y hemos intentado reducir los costes externos del correo postal todo lo posible, pero en la vida real el coste suele ser el doble para  la cantidad que hemos calculado. ¡No dude en ponerse en contacto con nosotros hoy mismo para hablar de la encuesta de satisfacción de sus clientes por correo electrónico!

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